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企业在创建产品帮助中心时需要注意的问题！

2022-07-15 16:14:00 【InfoQ】

搭建帮助中心是许多企业都会去尝试做的事，其重要性不言而喻。而当前对于企业来说，建立帮助中心并不困难，但在设计帮助中心的时候，有一些问题需要去注意，想办法将帮助中心的作用最大化。

一、如何培养使用者「遇到问题，就去帮忙中心」的习惯？

建立帮助中心的目的是让使用者更好地自助地解决问题，这样既可以降低客户服务人员的工作量，也可以为用户带来时间与空间上的便捷。但是，如果用户不知道或者不想去使用帮助中心，而是直接向客服咨询，那帮助中心的创建就没有任何意义了。所以，我们首先要考虑的是，怎样培养用户“遇到问题，就去帮助中心”的习惯。
通常的做法是
引导客户
。
A、初始引导
  • 第一次引导，蒙层
  • 我的-帮助中心，设置小红点提示。
B、入口位置
入口位置变来变去并不是很好地策略，如果商家第一次使用产品，并记住了帮助中心的位置，我们就需要把他们引导至帮助中心进行查看使用，让他们对这个帮助中心的具体内容有一定的了解，下一次遇到问题后，用户就会自然而然的尝试去帮助中心自行解决问题。帮助他们养成习惯，改变入口对用户来说并不是一件好事。

二、帮助中心与视频教学的互补关系是怎样实现的？

  • 视频教学与帮助中心的定位是不一样的：商家有问题可以找帮助中心；商家希望系统地提高自身具体某一方面的能力，例如与客户建立良好的关系等等，就需要寻找视频教学；
  • 初期帮助中心与视频教学相结合，后期分离；
  • 不同的定位会产生不同的应用场景，需要有不同的指导；

三、如何体现帮助中心与客服、运营之间的关系？

为了强调服务中心的功能，并让使用者养成“有问题就去求助中心”的习惯，把客户服务和电话服务的入口都放在后面，而不是一有问题就马上打电话；
如果有网上的客户服务，那么网上的服务就放在最外层，和协助中心是同一级别的。客服的电话是挂在网上的。
每个帮助中心都有详细的解答，并提供网上客户服务的按键，然后登录到客户服务网页。

除了上述的大问题之外，还存在着其他的问题。

一、是否要搜索框？

这是一个很好的回答。
现在商家方面的问题比较多，大约200多条；58到家（用户端）仅有30多个问题；
现在商家方面的问题比较多，若只是一层一层地查找，很有可能会出现偏差；

二、是否要设定热门问题？

必须的。
为什么要问热点问题呢？
从以前的客服工作单和商家 APP的反馈来看，商户们最关心的是审核和提款，都是高度集中的问题，所以把一些热门话题都分开，让顾客一进去就能看到，这样才能更快地找到问题所在。
展示几条问题？
  • 四个以上，八个以下；
  • 考虑网页的空间；思考一下这个问题的特定的回答能否包含在内；
展示内容的来源？
  • 在第一个月内，根据运营和产品安排
  • 之后，将基于特定的数据（阅读量），进行动态显示；
以上所述，都是建立在公司建立了自己的帮助中心的基础之上。如果还没有属于自己的帮助中心，也无须担心，答案就在眼前。

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